Was Chatbots wirklich können müssen

Es ist doch manchmal echt praktisch: Anstatt stundenlang auf einer Website nach etwas zu suchen, fragst du einmal kurz im Chat  und bekommst deine Antwort in Sekundenschnelle: Kundenberater, Newslieferant oder Suchassistent – immer mehr Unternehmen setzen auf Chatbots. Wir wollten wissen, wie der automatisierte Zusatzservice bei den Usern eigentlich ankommt? Zusammen mit YouGov haben wir eine repräsentative Onlineumfrage gestartet, an der insgesamt 2.046 Personen teilgenommen haben. Das Ergebnis zeigt: Die Innovation muss sich erst einmal etablieren: 78 % der Befragten, wussten gar nicht, was ein Chatbot überhaupt ist. Fast genauso viele (77 %) haben wissentlich bisher noch keinen benutzt.

Immerhin, die 11 % der Befragten, die schon einmal mit einem Chatbot zu tun hatten, fanden die Interaktion auch hilfreich. Doch wozu wurden die Bots eigentlich benutzt?  Bei 51 % der Nutzer ging es um ein Anliegen im Kundenservice – zum Beispiel eine Frage oder Beschwerde. 35 % nutzten den Bot beim Online-Shopping, um bestimmte Artikel und Produkte zu finden. Fast ein Viertel der Chatbot-Nutzer (23 %) hat diesen bei der Reiseplanung genutzt. Dabei war ihnen der Bot bei der Suche oder Buchung von Reisen, Flügen oder Hotels behilflich.

Das erwarten User von einem Chatbot

Seit Juli 2016 bieten wir euch schon einen Facebook-Messenger-Bot an, mit dem ihr eure Reisen ganz bequem planen, buchen und verwalten könnt.  Grund genug also, zu erfahren, in welche Fällen sich User vorstellen können, einen Bot zu nutzen. Die Antworten seht ihr in der Grafik unten.

Im Allgemeinen sehen deutsche User vor allem in der permanenten Erreichbarkeit eines Chatbots große Vorteile. 37 % der Befragten finden es gut, nicht mehr auf Servicezeiten angewiesen sein zu müssen. Rund ein Viertel (26 %) glaubt, dass sich mit einem Bot Zeit einsparen lässt, weil dieser schnellere Ergebnisse liefert als die eigene Recherche. 19 % denken, dass Chatbots darüber hinaus eine umfassendere Recherche durchführen. Ein Fünftel ist dagegen einfach nur neugierig auf die Technik und möchte sie ausprobieren.

Doch es gibt auch Vorbehalte

Es gibt aber auch User, die den Bots noch eher misstrauisch gegenüber stehen. So sorgen sich deutsche Nutzer hauptsächlich um die Datensicherheit oder darum, dass der Bot das Anliegen schlichtweg nicht versteht  – schließlich fehlt ja der persönliche Ansprechpartner.

Diese Sorgen sind aber unbegründet, kann Matthias Keller, Chefentwickler bei KAYAK versichern: „Datensicherheit ist ein großes Thema. Bei jeder neuen Plattform-Integration stellen wir sicher, dass die Daten unserer User nicht missbraucht werden können. Das reguläre Facebook Profil eines Benutzers ist gänzlich unzugänglich für den Chatbot. Ein Messenger Bot hat nur Zugang zu einem vereinfachten Profil, das auf den Namen, die Sprache und die Zeitzone des Gesprächspartners begrenzt ist”, so Matthias Keller. „Bots können bei komplexeren Anliegen den Menschen noch nicht gänzlich ersetzen, jedoch lernen sie durch die Interaktion mit den Nutzern kontinuierlich dazu. Je mehr Menschen sie benutzen, desto besser werden sie. Unser Bot ist zudem in der Lage, Serviceanfragen zu erkennen. Er leitet diese an das Support-Team weiter, das sich dann persönlich mit dem Nutzer in Verbindung setzt. Wir bei KAYAK arbeiten kontinuierlich an Innovationen, um den Prozess der gesamten Reiseplanung für unsere User noch schneller und komfortabler zu machen. Mit unserem Facebook-Messenger-Bot kommen wir diesem Ziel ein ganzes Stück näher.“

Ihr gehört auch zur Mehrheit der User, die bisher noch keine Erfahrungen mit einem Chatbot gemacht haben? Das könnt ihr ganz schnell ändern – mit dem Facebook Messenger Bot für KAYAK. Was ihr genau tun müsst, um unseren Bot für euch suchen zu lassen, erfahrt ihr hier.

Viel Spaß bei der Reiseplanung!

 

Hinweis für die Redaktion:

*Chatbots sind Computerprogramme, die Anfragen beispielsweise auf Service- und Verkaufsplattformen automatisiert bearbeiten und dabei mit dem Nutzer über Chatprogramme wie dem Facebook Messenger kommunizieren.
Die genannten Daten sind das Ergebnis einer Onlineumfrage, die von der YouGov Deutschland GmbH im Auftrag von KAYAK.de zwischen dem 15.02. und dem 17.02.2017 durchgeführt wurde. An der Befragung nahmen 2.046 Personen teil. Die Ergebnisse wurden gewichtet und sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung ab 18 Jahren.